Eviter qu’une entreprise devienne impersonnelle

Benton Love, président d’une banque du Texas, pense que plus une entreprise s’agrandit, plus elle devient impersonnelle.

  • Un bon moyen pour humaniser une entreprise, dit-il, est de se rappeler le nom des gens.
  • Le cadre supérieur qui dit ne pas pouvoir se souvenir des noms avoue par là-même qu’il néglige une part de son travail et qu’il avance sur des sables mouvants.

Karen Kirsch de Rancho Palos Verdes, en Californie, hôtesse de l’air à la T.W.A., avait pris l’habitude de s’adresser aux passagers en les appelant par leur nom. Cela lui avait demandé un effort de mémorisation mais on la complimenta vivement ainsi que sa compagnie. Un passager écrivit même :

Cela faisait un certain temps que je ne voyageais plus parla T.W.A., mais désormais je réserverai tous mes vols sur vos avions, car vous avez réussi à personnaliser votre compagnie et pour moi, c’est très important.

 

Perpétuer son nom

Les hommes sont si fiers de leur nom qu’ils s’efforcent de le perpétuer à tout prix. Pendant des siècles, les nobles et les dignitaires financèrent des artistes, des musiciens et des écrivains pour que leurs œuvres leur soient dédiées. Les bibliothèques et les musées doivent leurs plus riches collections à des gens qui ne pouvaient supporter la pensée que leur nom pourrait un jour disparaître à jamais :

  • La bibliothèque de New York comporte des œuvres offertes par les Astor et les Lennox.
  • Le Metropolitan Museum of Arts perpétue les noms de Benjamin Altman et de J. P. Morgan.
  • Il n’est guère d’église qui ne soit ornée de vitraux commémorant le souvenir de leurs donateurs.
  • Un grand nombre de bâtiments universitaires portent le nom de ceux qui ont dépensé des sommes considérables pour mériter cet honneur.

En général, si nous oublions les noms, c’est tout simplement parce que nous ne prenons ni le temps ni la peine de les noter, les répéter et les fixer durablement dans notre esprit. Pour justifier notre négligence, nous disons que cela prend trop de temps et que nous sommes trop occupés.

Il n’existait probablement pas d’homme plus occupé que Franklin Roosevelt. Pourtant, il trouvait le moyen de se rappeler jusqu’aux noms des mécaniciens qu’il rencontrait.

 

Comment on manie les hommes

En voici une preuve. La société Chrysler construisit pour le Président une automobile spéciale, livrée à la Maison-Blanche par M. W. F. Chamberlain, accompagné d’un mécanicien. J’ai sous les yeux une lettre relatant l’événement, M. Chamberlain y déclare :

  • Je montrai à M. Roosevelt comment on manie une voiture compliquée, mais il me montra, lui, comment on manie les hommes !

Voici le récit de M. Chamberlain :

Quand je me présentai à la Maison-Blanche, le Président me reçut très aimablement. Il me salua par mon nom, me mit à l’aise et me fit sentir qu’il s’intéressait suprêmement à ce que j’étais venu lui dire et lui montrer. La voiture était conçue pour être commandée entièrement à la main. Un groupe de spectateurs s’approcha pour l’examiner. M. Roosevelt dit alors : “Je trouve cela merveilleux; on n’a qu’à toucher un bouton et la voiture se met en marche, on la conduit sans effort. C’est splendide… Je ne sais pas comment elle fonctionne, je voudrais avoir le temps de la démonter pour l’étudier.”
Ses amis et collaborateurs admiraient la machine, et, devant eux, il me dit: “J’apprécie beaucoup les efforts que vous avez fait pour mettre au point ce mécanisme. C’est du beau travail.”
Il admira le radiateur, le rétroviseur, la pendule, le capitonnage, la position du siège du conducteur, les valises dans la malle arrière, portant chacune son mono gramme… En d’autres termes, il nota tous les détails que j’avais étudiés avec un soin particulier. Il ne manqua pas de les faire remarquer à Mme Roosevelt, à son ministre du Travail, et à sa secrétaire. Il ajouta même, en s’adressant au porteur : “George, vous prendrez bien soin des valises. ”
Quand la leçon de conduite fut terminée, le Président se tourna vers moi et me dit : “Eh bien M. Chamberlain, voilà trente minutes que je fais attendre le Conseil de la Banque fédérale. Il faut que je retourne au travail…”
J’avais amené avec moi un mécanicien que j’avais présenté à M. Roosevelt. Il n’avait pas ouvert la bouche et son nom n’avait été prononcé qu’une fois. C’était un garçon timide, qui se tenait à l’écart. Cependant, avant de partir, le Président le chercha des yeux, lui serra la main, l’appela par son nom et le remercia d’être venu à Washington. Ses paroles ne furent pas débitées mécaniquement, mais dites, au contraire, avec une cordialité sincère.

 

Faire sentir leur importance aux autres

Quelques jours après mon retour à New York, je reçus une photographie signée du Président, avec une petite note où il réitérait ses remerciements. Où trouvait-il le temps de faire tout cela, c’était pour moi un mystère.
Franklin D. Roosevelt savait que l’un des moyens les plus évidents, les plus faciles et les plus efficaces de plaire aux gens, c’est de retenir leur nom et de leur faire sentir leur importance. Or, que font la plupart d’entre nous ? Présentés à un étranger, ils bavardent quelques instants avec lui, puis, le moment venu de le quitter, ils sont incapables de le saluer par son nom.
L’une des premières leçons à tirer en politique est celle-ci : savoir le nom de ses électeurs, c’et s’assurer la popularité et le pouvoir.

 

Ignorer le nom des gens, c’est tomber dans l’oubli

Cette mémoire particulière est aussi importante dans les rapports commerciaux ou sociaux qu’en politique.
Napoléon III prétendait que, malgré toutes ses obligations, il pouvait se souvenir du nom de chaque personne qu’il rencontrait. Sa méthode était simple. Quand il n’entendait pas le nom distinctement, il disait :

  • Pardon, je n’ai pas très bien saisi.

S’il lui semblait difficile, il en demandait l’orthographe. Pendant sa conversation avec l’intéressé, il avait soin de prononcer son nom deux ou trois fois, tout en s’appliquant à l’associer mentalement à sa physionomie, à son aspect général. S’il s’agissait d’un grand personnage, l’empereur, une fois seul, écrivait son nom sur une feuille de papier, le regardait, y concentrait son attention et ne jetait la feuille qu’après avoir gravé le nom dans son esprit. Ainsi, il frappait sa mémoire visuelle en même temps que sa mémoire auditive.

 

Votre nom vous donne un caractère unique

Tout cela prend du temps. Mais, a dit Emerson, la courtoisie est faite de petits sacrifices.
Nous devons nous rendre compte du formidable pouvoir d’un nom. En fait, le nom est l’identité de la personne. C’est ce qui la distingue des autres, lui donne son caractère unique. Les renseignements que nous communiquons ou les requêtes que nous formulons revêtent une importance particulière lorsque nous saluons par son nom celui à qui nous nous adressons.
Alors, accordons une importance primordiale au sixième principe.

PRINCIPE 6 : Rappelez-vous que le nom d’une personne revêt pour elle une grande importance.