Eviter que les problèmes s’aggravent

Voir les choses du point de vue de votre interlocuteur peut diminuer les tensions quand les problèmes personnels deviennent graves. Elisabeth Novak, de la Nouvelle Galles du Sud, en Australie, avait six semaines de retard dans le paiement des traites de sa voiture.

Un vendredi, dit-elle, je reçois un appel téléphonique désagréable de l’homme qui s’occupe de mon compte. Il m’informe que, si lundi matin je ne lui remets pas la somme que je lui dois, je dois m’attendre à ce que la compagnie entame des poursuites contre moi. Il m’est impossible de rassembler cette somme pendant le week-end. Aussi, quand il me téléphone le lundi à la première heure, je m’attends au pire. Au lieu de me tracasser, je me mets à sa place. Je lui présente mes excuses sincères pour le désagrément que je lui cause, et j’ajoute que je dois être pour lui la cliente la plus difficile dans la mesure où ce n’est pas la première fois que je suis en retard dans mon paiement.

Le ton de sa voix change immédiatement et il m’assure que je suis loin d’être la personne qui lui cause le plus d’ennuis. Puis il poursuit en me disant qu’il arrive parfois que ses clients se montrent impolis, qu’ils lui mentent et qu’ils fassent tout pour éviter d’honorer leurs remboursements.

Je ne réponds rien et me contente de l’écouter. Ensuite, sans que j’aie à le suggérer, il me dit que cela ne fait rien si je ne peux pas payer toute la somme immédiatement, qu’il me suffira de lui régler la partie que je pourrai à la fin du mois et de compléter la somme dès que je j’en aurai la possibilité.

La prochaine fois que vous aurez à faire éteindre un feu de camp, comme je vous le racontais dans mon article précédent, à négocier un crédit ou à vendre un produit, réfléchissez d’abord, et essayez, les yeux fermés, de voir les choses du point de vue des autres.

La question que vous devez vous poser est la suivante : Pour quelle raison les autres feraient-ils ce que je leur demande ?

Cela vous prendra un peu plus de temps, bien sûr. Mais vous serez infiniment récompensé de votre effort, car vous saurez mieux les toucher et vous obtiendrez avec beaucoup moins de peine des résultats bien supérieurs.

 

Savoir ce que l’autre attend de vous

Le professeur qui dirige le département commercial à l’université Harvard disait :

J’aimerais mieux passer deux heures à arpenter le trottoir devant le bureau d’un client que d’entrer chez lui sans avoir une idée parfaitement nette de ce que je vais lui dire et de ce que, d’après mes prévisions, il me répondra vraisemblablement.

Cette remarque est si importante que je veux la répéter :

J’aimerais mieux passer deux heures à arpenter le trottoir devant le bureau d’un client que d’entrer chez lui sans avoir une idée parfaitement nette de ce que je vais lui dire et de ce que, d’après mes prévisions, il me répondra vraisemblablement.

Si la lecture de mes articles ne devait vous apporter qu’une seule chose, que ce soit celle-ci :
Une aptitude croissante à considérer en toutes circonstances le point de vue des autres autant que le vôtre, oui, même si ces articles ne vous apportent que cela, cette aptitude constitue déjà l’une des étapes les plus significatives de votre carrière.

 

PRINCIPE 17 : Efforcez-vous sincèrement de voir les choses du point de vue de votre interlocuteur