Gérer intelligemment les situations

Jay Mangum représentait une compagnie chargée de l’entretien des ascenseurs et escaliers mécaniques à Tulsa, dans l’Oklahoma.

Cette compagnie avait un contrat avec un des grands hôtels de Tulsa. Le directeur de cet hôtel, pour éviter de gêner ses clients, refusait que l’on arrête l’escalier roulant plus de deux heures en raison de travaux. Or, la réparation qui devait être faite nécessitait au moins huit heures et la compagnie ne disposait pas toujours d’un réparateur qualifié aux heures les plus propices pour l’hôtel.

Quand M. Mangum réussi à s’entendre avec un réparateur de premier ordre, il téléphone au directeur. Au lieu de discuter avec lui pour qu’il lui accorde le temps nécessaire à la réparation, il lui dit :

  • Je sais que votre hôtel est plein de monde et que vous voudriez réduire le plus possible le temps d’arrêt de l’escalier roulant. Je comprends votre souci et nous désirons faire au mieux pour vous faciliter les choses. Cependant, après examen de la situation, il est clair que si nous ne faisons pas la réparation complète, votre escalier mécanique risque d’être encore plus abîmé, ce qui entraînera automatiquement un arrêt nettement plus long. Je pense que vous ne tenez pas à gêner vos clients pendant plusieurs jours.

Le directeur dut reconnaître qu’il valait mieux en effet arrêter l’escalier roulant pendant huit heures plutôt que de risquer de le voir arrêté plusieurs jours. En s’associant à son désir de satisfaire mes clients, M. Mangum avait réussi facilement à rallier le directeur à son point de vue, sans que cela nuise à leurs relations.

 

 

Les compliments fonctionnent mieux que les menaces

Joyce Norris, professeur de piano à Saint Louis, dans le Missouri, raconte comment elle a résolu un problème que les professeurs de piano rencontrent souvent avec les adolescentes. Babette avait des ongles exceptionnellement longs. C’est un handicap sérieux au piano.

Je savais que la longueur de ses ongles allait l’empêcher de bien jouer, alors qu’elle désirait réussir. Au cours de nos conversations préalables, je m’étais bien gardée d’y faire allusion. Je ne voulais pas la décourager et je savais aussi qu’elle ne voudrait pas renoncer à ce qui était sa fierté et l’objet de tant de soins.

Après sa première leçon, quand je sens le moment venu, je lui dis :

  • Babette, tu as de très jolies mains et de beaux ongles. Si tu veux jouer du piano aussi bien que tu en es capable, tu verras à quelle vitesse et avec quelle facilité tu obtiendras ce résultat si tu coupes tes ongles un peu plus court. Penses- y, d’accord ?

Elle fait une moue de désapprobation. J’en parle aussi à sa mère en soulignant, une fois de plus, la beauté des ongles de sa fille. La réaction est tout aussi négative. Il est visible que les ongles parfaitement manucurés de Babette ont également beaucoup d’importance pour elle.

La semaine suivante, Babette revient pour sa deuxième leçon. A Ma grande surprise, elle s’est coupée les ongles. Je la complimente et la félicite d’avoir fait un tel sacrifice. Je remercie aussi sa mère d’avoir persuadé Babette de se couper les ongles.

  • Oh ! Mais je n’y suis pour rien, réplique-t-elle. Babette s’y est résolue toute seule et c’est bien la première fois qu’elle se coupe les ongles pour quelqu’un.

 

  • Mme Norris a-t-elle menacé Babette ?
  • Lui a-t-elle dit qu’elle refuserait de donner des leçons à une élève ayant des ongles trop longs ?
  • Non. Au contraire. Elle l’a complimentée pour la beauté de ses ongles et a reconnu que cela représenterait un gros sacrifice de les couper. C’était sa manière de lui dire :
  • Je comprends ce que tu ressens, je sais que ce ne sera pas facile, mais tu seras récompensée par la rapidité de tes progrès en musique.

 

 

Savoir comprendre et encourager

Sol Hurok a été probablement le plus célèbre imprésario d’Amérique. Pendant un demi-siècle, il s’est occupé d’artistes comme Chaliapine, Isadora Duncan, la Pavlova. Il a remarqué que leur principale caractéristique commune était le besoin impérieux d’être compris et encouragés jusque dans leurs us ridicules manies.

Durant trois années, il fut attaché à l’illustre Chaliapine, qui enchantait alors de sa splendide voix de basse les élégants abonnés du Metropolitan Opera. Ce « poulain » donnait du fil à retordre à son manager. C’était un véritable enfant gâté et même, selon l’expression de M. Hurok, « Un type infernal. »
Ainsi, le jour où il devait chanter, il téléphonait vers midi à M. Hurok et lui disait :

  • Sol, ça va très mal, vous savez. J’ai la gorge comme une râpe. Il m’est impossible de chanter ce soir…

Vous croyez que M. Hurok discutait avec lui ?

Pas de danger. Il savait de longue date qu’on ne mène pas ainsi les artistes. Il courait à l’hôtel de Chaliapine et, en arrivant, s’exclamait, d’un air sincèrement navré :

  • Quel dommage, mon pauvre ami ! Quel Dommage ! Naturellement, vous ne pouvez pas chanter. Je vais annuler votre engagement immédiatement. Ça vous coûtera deux mille dollars, mais qu’est-ce que cela en comparaison de votre réputation !

Chaliapine soupirait et disait :

  • Attendez, vous feriez peut-être bien de venir un peu plus tard… Oui, passez vers cinq heures, je verrai comment je me sens.

A cinq heures, M. Hurok était là, toujours profondément apitoyé. Il Insistait de nouveau pour annuler l’engagement de Chaliapine et, de nouveau, celui- ci soupirait et déclarait :

  • Ecoutez, revenez un peu plus tard. Ça ira peut-être mieux.

A 7 h 30, le grand chanteur consentait à se faire entendre, à la condition que son manager annonce au public que Chaliapine, victime d’un mauvais rhume, n’était pas en voix. M. Hurok promettait tout ce qu’on voulait car il savait que c’était le seul moyen de le faire monter sur scène.

Tous, nous avons besoin de sympathie. L’enfant s’empresse d’exhiber sa coupure ou sa bosse, ou même se cogne lui-même pour se faire plaindre et cajoler. Les adultes décrivent longuement leurs accidents, leurs maladies et les détails de leurs opérations chirurgicales.

Que ses malheurs soient vrais ou imaginaires, l’homme se complaît dans la pitié de soi-même.
Si vous voulez gagner les autres à votre point de vue… appliquez ce principe :

PRINCIPE 18 : Accueillez avec sympathie les idées et les désirs des autres