Il faut savoir faire preuve de tact

Un homme qui avait travaillé trois ans dans le même bureau que Owen D. Young, l’économiste célèbre, père du Plan Young, disait qu’il n’avait jamais entendu celui-ci donner un ordre à qui que ce soit. Owen D. Young indiquait, proposait. Il ne commandait jamais. Owen D. Young ne disait pas par exemple :

  • Faites ceci
  • Faites cela
  • Ne faites pas ceci ou ne faites pas cela

Non, loin de là, il annonçait :

  • Vous pourriez étudier ceci ou cela ?
  • Pensez-vous que cela serait bien de faire ceci ou cela ?

Après avoir dicté une lettre, il interrogeait fréquemment ses collaborateurs :

  • Qu’en pensez-vous ?

Quand on lui soumettait un texte à revoir, il n’imposait pas mais il suggérait :

  • Peut-être vaudrait-il mieux tourner la phrase ainsi…

Il avait toujours soin de laisser une certaine initiative à ses collaborateurs, jamais il ne leur faisait sentir de contrainte. Il les laissait agir librement et leur permettait de progresser par leurs erreurs.

Voilà le genre d’attitude qui incite une personne à se corriger volontiers, qui ménage sa fierté, lui donne le sentiment de son importance et le désir de coopérer au lieu de se rebeller.

 

 

Poser des questions au lieu de donner des ordres

Un ordre trop brutal provoque chez votre interlocuteur une offense qui peut durer longtemps, même si cet ordre est justifié. Dan Santarelli, enseignant dans une école professionnelle du Wyoming, nous a raconté comment l’un de ses étudiants avait barré le chemin qui mène à l’un des ateliers de l’école en y garant sa voiture. Un professeur fit irruption dans la classe et d’un ton brusque demanda :

  • A qui appartient la voiture qui est garée en plein milieu de l’allée ?

Lorsque le propriétaire de la voiture répondit, le professeur hurla :

  • Enlevez-moi cette voiture sans perdre une minute, ou c’est moi qui vais le faire.

L’étudiant était dans son tort. Il n’aurait pas dû garer sa voiture à cet endroit. Mais, à partir de jour-là, il en voulut au professeur pour sa réaction, et non seulement lui, mais tous ses camarades classe s’arrangèrent pour lui mener la vie dure.
Si le professeur avait agi différemment et lui avait demandé plus aimablement :

  • A qui appartient la voiture qui se trouve dans l’allée ?

Puis, s’il avait continué en suggérant de la déplacer pour permettre aux autres voitures de circuler, l’étudiant l’aurait fait de bon cœur, et ni lui ni ses camarades n’en auraient conçu de rancune.

Poser des questions rend non seulement un ordre plus acceptable mais stimule aussi la créativité de votre interlocuteur. Les gens accepteront probablement plus facilement un ordre s’ils ont pris part à la décision qui est à son origine.

 

 

L’art subtil de poser des questions

Jan Mac Donald, de Johannesburg, directeur d’une petite usine qui fabriquait des pièces pour machines de précision, eut l’occasion de prendre une importante commande alors que l’atelier était déjà surchargé de travail. Le trop court délai de livraison aurait dû l’empêcher de l’accepter.

Au lieu de harceler ses ouvriers pour qu’ils accélèrent leur cadence et exécutent d’urgence le travail, il les réunit et leur expliqua la situation. Il leur expliqua l’importance que cela représenterait pour la société et, par conséquent, pour eux, s’ils pouvaient livrer cette commande dans les délais impartis.
Puis il se met à leur poser des questions :

  • Pouvons-nous venir à bout de cette tâche supplémentaire ?
  • Quelqu’un a-t-il une idée sur la manière de procéder ?
  • Y a-t-il moyen d’adapter notre emploi du temps à ce surcroît de travail ?

Les employés proposèrent plusieurs solutions et insistèrent pour qu’il accepte la commande. Devant leur attitude positive, la commande fut acceptée, réalisée et livrée dans les temps.
Un leader efficace appliquera le…

 

PRINCIPE 25 : Posez des questions plutôt que de donner des ordres directs