Savoir écouter patiemment et avec impartialité

La plupart des gens, quand ils essaient de convaincre un interlocuteur, parlent trop. Laissez donc l’autre vider son sac. II connaît mieux que vous son affaire et ses problèmes. Posez-lui des questions, et laissez-le s’exprimer.

Si vous n’êtes pas d’accord avec lui, vous serez- tenté de l’interrompre. Mais n’en faites rien. C’est dangereux. Il ne vous écoutera pas tant qu’il ne sera pas libéré de toutes les idées qu’il brûle d’exprimer.
Ecoutez-le patiemment et avec impartialité. Donnez-lui votre attention pleine et sincère. Encouragez-le à dévoiler le fond de sa pensée.

Cette stratégie donne-t-elle de bons résultats dans la vie professionnelle ? Ecoutez l’histoire d’un homme qui fut forcé de l’employer.

Une des plus grandes firmes d’automobiles d’Amérique avait demandé à trois fabricants de tissu de lui soumettre des échantillons de drap pour ses sièges de voiture. Il s’agissait d’une grosse affaire, un contrat d’un an. Chaque maison consultée avait envoyé un représentant. Les marchandises avaient été examinées, puis chacun des représentants convoqués une dernière fois pour défendre sa proposition. C’était l’ultime chance d’emporter la commande.

Son tour venu, l’un des trois vendeurs, constate en se réveillant qu’il a une laryngite aiguë. Pas un son ne sortait de ma gorge, déclara-t-il. A peine si je pouvais faire entendre un chuchotement imperceptible. Je fus introduit dans un bureau où se trouvait déjà l’ingénieur des textiles, le directeur des achats, le directeur des ventes et le président de la Compagnie. Je fis un vaillant effort pour parler, mais ne réussis qu’à produire un bruit rauque.

Nous étions tous autour de la table. Je pris une feuille de papier sur laquelle j’écrivis : ‘Messieurs, excusez-moi, j’ai une laryngite, je suis aphone.’

Je parlerai pour vous, dit le président. Et, en effet, il parla pour moi. Il présenta mes échantillons et vanta leurs qualités. Une discussion animée s’éleva à leur sujet. Comme le président me représentait, il prit parti pour moi. Ma seule participation à la conversation consistait en quelques gestes, sourires et hochements de tête.

En conclusion de cette négociation insolite, le contrat échut à la maison que je représentais, une commande d’un million de mètres de tissu. La commande la plus énorme que je n’avais jamais décrochée.

Je savais que j’aurais manqué l’affaire si j’avais pu m’exprimer normalement, car j’avais une conception complètement erronée de toute l’affaire. C’est de cette manière tout à fait accidentelle que j’ai découvert combien il peut être avantageux, parfois, de laisser les autres parler à votre place.

 

 

Dans la vie professionnelle comme dans la vie personnelle

Laisser parler les autres donne d’aussi bons résultats dans les relations familiales que dans les relations professionnelles. Les relations de Barbara Wilson avec sa fille Laurie se détérioraient rapidement. Laurie, qui avait été une enfant calme et plutôt conciliante, était devenue une adolescente fermée, parfois même agressive. Les sermons, les menaces et les punitions n’y faisaient rien.

Un jour, nous raconte Mme Wilson, j’ai abandonné. Laurie avait quitté la maison sans ma permission pour rendre visite à une amie. De plus, elle était partie sans avoir terminé son travail. A son retour j’étais prête à hurler, comme je l’avais déjà fait des milliers de fois, mais je ne m’en sentais plus la force. Je me contentais de la regarder et de lui dire tristement :

  • Pourquoi, Laurie, pourquoi ?

Laurie remarqua alors l’état dans lequel j’étais et d’une voix calme me répondit :

  • Tu tiens vraiment à le savoir ?

Je hochais la tête et Laurie s’expliqua. Un peu hésitante au début, elle finit par me dire tout ce qu’elle avait sur le cœur. Je ne l’avais jamais écoutée, je passais mon temps à lui dire de faire ci ou ça. Chaque fois qu’elle voulait se confier à moi, je l’interrompais en lui donnant des ordres. Je comprenais qu’elle avait besoin de moi, non pas d’une mère autoritaire mais d’une confidente, de quelqu’un capable de l’aider à passer le cap difficile de l’adolescence. Et au lieu de l’écouter, tout ce que j’avais su faire, c’était parler. Je ne l’avais jamais comprise.

Depuis ce jour-là, je la laissais s’exprimer tout à son aise. Elle se confiait à moi et nos relations s’étaient nettement améliorées. Elle était redevenue la jeune fille ouverte et gaie qu’elle avait été.