Sauver les apparences et ne pas perdre la face

Il y a quelques années, la compagnie General Electric eut la tâche épineuse de retirer à Charles Steinmetz ses fonctions de chef de service. Steinmetz, qui était un génie en matière d’électricité, était incapable de diriger un service. Mais on craignait de l’offenser. Il Était indispensable et d’une extrême susceptibilité. Alors, les directeurs de la compagnie lui donnèrent un nouveau titre; ils le nommèrent « ingénieur- conseil de la compagnie General Electric », ce qui était tout simplement une appellation nouvelle pour le travail qu’il faisait déjà. Puis ils nommèrent quelqu’un d’autre pour diriger le service.

Steinmetz était heureux. Et les directeurs donc ! En agissant avec douceur, en permettant à cet homme de « sauver les apparences », ils étaient parvenus à leurs fins, sans bruit et sans dommage.
« Ne pas perdre la face! » Voilà ce qui compte pour les humains ! Voilà ce qui est vital ! Pourtant combien d’entre nous y songent, quand il s’agit des autres ?

Nous piétinons la sensibilité de nos semblables, nous imposons nos volontés, nous accusons, nous menaçons, nous réprimandons devant témoins nos enfants ou nos employés, sans songer une minute aux réactions que nous provoquons, il en faudrait si peu, pourtant, un instant de réflexion, quelques bonnes paroles, un effort sincère pour nous oublier et comprendre les autres, il en faudrait si peu pour adoucir les coups que nous sommes obligés de porter.

 

 

Savoir licencier en y mettant les formes

Souvenons-nous de ça la prochaine fois que nous aurons la détestable tâche de licencier du personnel.
Ce n’est pas drôle de congédier des employés. Mais être congédié est encore moins drôle. (Je cite une lettre de M. Marshall Granger, expert- comptable.) Notre activité est saisonnière. C’est pourquoi, dès qu’arrive le mois de mars, nous devons mettre fin à une partie des contrats.

Jusqu’à ces derniers temps, nous nous y prenions de la manière suivante pour annoncer la nouvelle au personnel qui allait être licencié.

  • Asseyez-vous monsieur Smith. En cette basse saison, nous n’avons plus de travail pour vous… Naturellement, vous étiez prévenu que ce n’était là qu’un emploi temporaire, etc…

Les renvoyés éprouvait malgré tout une forte déception. Ils avaient l’impression d’être laissés sur le carreau sans autre forme de procès et ne gardaient pas un tendre souvenir de la maison qui les avait si cavalièrement traités.

J’ai décidé récemment d’agir envers ces employés avec plus de tact et de considération. Je les ai appelés dans mon bureau un à un, après avoir soigneusement réfléchi à leur travail de l’hiver, et je leur ai parlé ainsi :

  • Monsieur Smith, vous avez bien travaillé (Si c’est vrai). Quand nous vous avons envoyé à Newark, ce n’était pas une mission facile et vous vous en êtes tiré à votre honneur, la maison est fière de vous. Vous avez de l’étoffe, vous irez loin, quel que soit votre emploi. Nous avons confiance en vous et penserons à vous dès que nous pourrons vous utilisez à nouveau. Nous ne vous oublions pas…

L’effet produit est incomparablement meilleur. Nos employés partent sans amertume, ils ne se sentent pas trahis. Ils savent que, si nous avions de quoi les occuper, nous les garderions. Et, quand nous les rappellerons, ils reviendront à nous avec empressement et gratitude.

 

 

Laissez votre interlocuteur sauver la face

Au cours d’une séance de coaching de groupe, deux participants discutaient des effets négatifs de la critique et des effets positifs de l’application du principe : Laissez votre interlocuteur sauver la face.
Fred Clark de Harrisburg, en Pennsylvanie nous parla d’un incident survenu dans son entreprise.

Lors d’une réunion de production, un vice-président posa des questions pleines de sous-entendus à un de nos chefs, à propos d’un procédé de fabrication. Le ton de sa voix était agressif et visait à mettre en évidence les erreurs de ce responsable. Comme celui-ci ne voulait pas se trouver dans une position gênante devant ses collègues, il resta évasif dans ses réponses. Ce qui provoqua la colère du vice-président qui l’accusa de mentir.

Les bonnes relations de travail qui existaient avant cette rencontre furent détruites en quelques instants. A dater de ce jour ce chef de production, qui était réellement un bon cadre, ne fut plus efficace. Il nous quitta quelques mois plus tard pour aller travailler chez un concurrent où, dit-on, il fait un excellent travail.

Une autre de nos participantes, Anna Mazzone, raconta comment un incident semblable s’était produit à son travail, mais avec une approche et des résultats, ô combien différents. On avait confié à Mme Mazzone, du service marketing, sa première mission importante : une étude de marché d’un nouveau produit.

Quand j’eus les résultats de l’étude, dit-elle, je fus effondrée. J’avais commis une grave erreur dans mon estimation, il fallait recommencer toute l’étude…

Bien pire, je n’avais pas le temps d’en discuter avec mon patron avant la réunion au cours de laquelle je devais présenter mon rapport sur le projet. Quand je fus appelée pour faire ce rapport, je tremblais de peur.

Mais je résolus de ne pas flancher pour ne pas m’attirer les remarques habituelles sur les femmes incapables d’assumer un poste de direction parce qu’elles ne maîtrisent pas leurs émotions.
Je fis un bref rapport, déclarant qu’en raison d’une erreur de ma part, je devrais refaire l’étude avant la prochaine réunion. Je m’assis, m’attendant à voir mon patron exploser. Il me remercia au contraire pour mon travail, et remarqua qu’il n’était pas rare de faire une erreur sur un nouveau projet. Il était persuadé que ma nouvelle analyse serait précise et pleine d’enseignements pour notre société. Il m’assura devant tous mes collègues qu’il avait foi en moi, qu’il savait que j’avais fait de mon mieux.

Je quittai la réunion la tête haute et bien déterminée à ne jamais laisser tomber mon patron. Même si nous avons raison et que notre interlocuteur a tort, en lui faisant perdre la face, nous détruisons son ego.

Le grand pionnier français de l’aviation et célèbre écrivain Antoine De Saint-Exupéry a écrit :

Je n’ai pas le droit de dire ou de faire quelque chose qui diminue un homme à ses propres yeux. Ce qui compte, ce n’est pas ce que je pense de lui, mais ce que lui pense de lui-même. Blesser un homme dans sa dignité est un crime.

Un véritable leader suivra toujours le…

 

 

PRINCIPE 26 : Laissez votre interlocuteur sauver la face