Rien de plus facile

J’ai été récemment invité à une soirée de bridge. Personnellement, je ne joue pas au bridge, et comme ma voisine ignorait également ce jeu, nous avons bavardé tous les deux.
Elle savait que mes travaux m’avaient valu un séjour de cinq ans en Europe, et elle me dit :

  • Oh! Je veux que vous me parliez de tous ces beaux endroits que vous avez visités.

Pendant que nous prenions place sur un canapé, elle m’apprit qu’elle rentrait d’Afrique, en compagnie de son mari. J’observai :

  • Très intéressant, l’Afrique. J’ai toujours voulu y aller, mais je n’ai jamais pu dépasser Alger, où j’ai séjourné en tout vingt-quatre heures… Dites-moi, avez-vous chassé le gros gibier? Oui ? Que Vous avez de la chance et que je vous envie ! Racontez-moi cela.

Elle discouru pendant quarante-cinq minutes. II ne fut plus du tout question de mes voyages. Tout ce qu’elle voulait, c’était un auditeur attentif, pour avoir le plaisir de parler d’elle et de ses souvenirs.
Exceptionnelle, cette femme ? Oh! Non. Ceux qui lui ressemblent sont innombrables. Tous les hommes aiment à discuter quand on les écoute avec intérêt.

 

Une compagnie stimulante

Au cours d’un dîner récemment offert par un éditeur new-yorkais, j’ai rencontré un botaniste distingué. C’était la première fois que je bavardais avec un botaniste et je trouvai celui-ci passionnant. Je me suis tenu littéralement sur le bord de mon fauteuil pendant qu’il discourait sur les plantes grasses, le haschisch, le climat des serres et qu’il me révélait des détails étonnants sur l’humble pomme de terre… J’ai moi-même un petit jardin d’appartement et il me donna de précieux conseils pour l’entretenir.

II y avait là une bonne douzaine d’autres invités, mais j’ignorais tout le monde, je violai toutes les règles du savoir-vivre pour écouter, plusieurs heures durant, mon botaniste. Minuit vint. Je pris congé de tous et me retirai. Alors, je le sus par la suite, le savant se tourna vers notre hôte et fit mon éloge : ma compagnie était fort stimulante, j’étais ceci et j’étais cela. Il termina en déclarant que j’étais un brillant causeur.
Un brillant causeur ! Moi ? Mais je n’avais rien dit. Je n’aurais d’ailleurs pu parler, car la botanique m’est une science aussi inconnue que l’anatomie des pingouins. Seulement, j’avais écouté passionnément. J’étais très intéressé, il l’avait senti et, naturellement, cela lui avait plu.

Ecouter un homme de cette manière, c’est lui faire le plus flatteur des compliments.

 

L’art de savoir écouter

Peu d’humains savent se défendre contre l’hommage d’une attention passionnée à leurs paroles, disait un écrivain. Quant à moi, j’avais donné plus qu’une attention passionnée, j’avais prodigué à mon interlocuteur ma sympathie et mon admiration sincères.

  • Je lui avais dit qu’il m’avait infiniment instruit et captivé — et c’était vrai.
  • Je lui avais dit que j’aimerais posséder des connaissances — et c’était vrai.
  • Je lui avais déclaré que j’aurais été enchanté de vagabonder avec lui dans la campagne — et c’était vrai.
  • Je lui avais exprimé mon désir de le revoir — et je veux le revoir.

Voilà pourquoi cet homme m’avait qualifié de brillant causeur, alors qu’en réalité je n’avais été qu’un excellent auditeur et que je l’avais encouragé à parler.

 

 

Rien n’est plus flatteur que d’être attentif

  • Comment réussir auprès de vos interlocuteurs ?
  • Comment les convaincre ?
  • Comment mener à bien vos entretiens avec eux ?

D’après le génial professeur Charles W. Eliot, il n’y a aucun mystère :

Pour conquérir la sympathie d’une personne, pour la mettre en humeur favorable et finalement la rallier à votre cause, il faut, avant tout, lui accorder votre attention exclusive lorsqu’elle s’exprime. Rien n’est plus flatteur.

Eliot lui-même était passé maître dans l’art d’écouter. Henry James, l’un des plus grands romanciers américains, s’en souvient :

  • Écouter, pour le docteur Elliot, n’était pas simplement observer le silence. C’était une forme d’activité. Assis très droit, parfaitement immobile, les mains croisées sur les genoux, il faisait face à son interlocuteur et semblait écouter avec ses yeux autant qu’avec ses oreilles. Il vous écoutait intensément et réfléchissait à ce que vous aviez à dire au moment où vous l’énoncé… A la fin d’une entrevue, la personne qui lui avait parlé avait le sentiment qu’il avait tout compris.

 

C’est évident, n’est-ce pas ?

Pas besoin d’avoir passé quatre ans à Harvard pour découvrir cette vérité. Et pourtant je connais et vous connaissez, des entreprises qui louent des locaux magnifiques et ruineux, qui achètent leurs marchandises avantageusement, dépensent des sommes considérables en publicité et qui, pour finir, engagent des employés qui ne savent pas écouter, interrompent les clients, les contredisent, les irritent, et font apparemment tout pour les mécontenter!

C’est ainsi qu’un grand magasin de Chicago a failli perdre une fidèle cliente parce qu’une vendeuse refusait de l’écouter Mme Henrietta Douglas, venait d’acheter un manteau en solde. De retour chez elle, elle remarque un accroc dans la doublure. Le lendemain, elle retourne dans le grand magasin et demande à la vendeuse de lui échanger le manteau. Celle-ci refuse catégoriquement de l’écouter :

  • Vous avez acheté ce manteau en solde, dit-elle et, pointant son doigt vers un panneau sur le mur, elle ajoute : Vous n’avez qu’à lire! Les Articles soldés ne sont ni repris ni échangés. Vous l’avez acheté, vous le gardez. Vous n’avez qu’à coudre la doublure vous-même.

Indignée, Mme Douglas jura de ne plus remettre les pieds dans ce magasin et s’apprêtait à sortir quand le chef de rayon, qui la connaît, s’approche d’elle et la salue. Mme Douglas le met alors au courant de l’incident. Le chef de rayon écoute attentivement toute l’histoire, examine le manteau et déclare :

  • Les articles soldés ne sont ni repris ni échangés pour que nous puissions écouler les marchandises en fin de saison. Mais cette mesure ne s’applique pas aux articles abîmés. Nous allons, bien sûr, réparer ou remplacer la doublure ou, si vous préférez, nous allons vous rembourser.

Quelle différence ! Si ce chef de rayon ne s’était pas trouvé là par hasard et s’il n’avait pas écouté cette dame, le magasin aurait pu perdre définitivement cette cliente.