Un bon moyen de corriger une faute

Au temps où Calvin Coolidge était président des Etats-Unis, un de mes amis, alors invité à la Maison- Blanche, entra dans son bureau, juste à temps pour l’entendre dire à sa secrétaire :

  • Vous avez une bien jolie robe ce matin, mademoiselle… Vous êtes charmante.

Jamais on n’avait entendu Calvin le silencieux dispenser ainsi des éloges à ses employés. Ce fut si extraordinaire, si imprévu, que la jeune fille rougit de confusion. Alors, Coolidge reprit :

  • A l’avenir, j’aimerais aussi que vous veilliez davantage à votre ponctuation.

Procédé plutôt évident, mais qui donne des résultats. Il nous est moins pénible d’entendre des remarques désagréables après un compliment sur nos qualités.

 

 

Le coiffeur savonne son client avant de le raser

C’est précisément ce que fit McKinley en 1896, quand il préparait sa campagne électorale pour la présidence de la République. Un de ses collaborateurs avait rédigé un discours qu’il jugeait en lui- même légèrement supérieur à ceux de Cicéron et de Démosthène réunis.

Tout rayonnant d’orgueil, il lut à McKinley son œuvre immortelle. Son allocution ne manquait pas de mérite. Mais elle ne pouvait convenir en la circonstance, elle aurait soulevé une tornade de protestations et de sarcasmes. McKinley ne voulait pas blesser cet homme, ni étouffer son splendide enthousiasme. Pourtant, il fallait dire ‘non’.

Etudions ensemble la manière comme il s’y prit, adroitement, pour y parvenir.

Mon ami, s’écria-t-il, votre discours est superbe, il est remarquable, personne n’aurait pu faire mieux. En bien des circonstances, c’est exactement un discours comme celui-ci qu’il nous faudrait. Mais, dans le cas présent, convient-il vraiment ? Tout raisonnable et mesuré qu’il paraisse, nous devons prévoir l’effet qu’il aura sur notre parti. Rentrez chez vous et écrivez-moi vite un autre speech suivant les indications que je vous donne, puis vous m’en enverrez une copie.

Le rédacteur obéit. McKinley l’aida de ses conseils, et il devint l’un des meilleurs orateurs de la campagne électorale.

 

Commencer par des éloges sincères

Dorothy Wroblewski, directrice de la succursale de Fort Monmouth, dans le New Jersey, de l’Union Fédérale de Crédit, a raconté lors d’une séance de coaching de groupe comment elle a pu aider l’une de ses employées à devenir plus efficace.

Nous avons embauché récemment une jeune femme comme apprentie caissière. Son contact avec les clients est très bon. Compétente et précise lorsqu’elle opère des transactions individuelles, elle éprouve, à la fin de la journée, du mal à équilibrer ses comptes.

La caissière en chef vient me voir et me conseille fortement de la mettre à la porte.

  • Elle retarde tout le monde par sa lenteur. Je lui ai pourtant montré plus d’une fois comment il faut s’y prendre mais elle ne comprend pas ce qu’il faut faire. Elle doit être renvoyée.

Le lendemain je la vois travailler avec rapidité et précision, tout en se montrant agréable envers les clients. Je découvre bien vite pourquoi il lui est si difficile d’équilibrer ses comptes. A la fermeture des bureaux, je vais bavarder avec elle. Elle est visiblement nerveuse et mal à l’aise. Je la complimente pour l’accueil chaleureux qu’elle réserve aux clients et pour l’exactitude et la rapidité dont elle fait preuve dans ses opérations commerciales.

Puis je suggère que nous examinions la procédure utilisée pour équilibrer les comptes. Lorsqu’elle comprend que je lui fais confiance, elle suit rapidement mes conseils et maintenant elle maîtrise parfaitement cette activité. Commençons par faire des éloges et nous ferons progresser notre entourage.

 

PRINCIPE 22 : Commencez par des éloges sincères