Savoir faire preuve de tact

Quoi qu’il en soit, je crois que l’histoire suivante, rapportée par M. James L. Thomas, un de nos participants, vous intéressera :

Un garage avait six clients qui refusaient de payer leurs factures de réparations. Soyons précis: ils ne refusaient pas précisément de payer, ils protestaient contre un débit qu’ils prétendaient erroné. Or les six intéressés avaient donné leur signature pour approuver le travail exécuté.

Première erreur : La société savait qu’elle avait raison et le leur avait dit. Puis le service comptabilité était entré en action pour faire régler ces factures. Avec succès, pensez- vous ?

  1. Ils rendirent visite à chaque client pour réclamer fermement le paiement de la facture en souffrance.
  2. Ils affirmèrent qu’eux, garagistes, avaient entièrement raison et que, par conséquent, lui, le client, avait indiscutablement tort.
  3. Ils déclarèrent qu’eux, garagistes, connaissent les voitures mieux que n’importe quel client.

Mais, à quoi bon protester ? Résultat: des discussions sans fin.

Croyez-vous que ces méthodes amenèrent les débiteurs à payer ? Vous pouvez répondre vous-même.
Les choses en étaient là et le chef comptable s’apprêtait à intenter des poursuites judiciaires, quand, par bonheur, l’affaire vint jusqu’aux oreilles du patron. Celui-ci se renseigna sur les clients récalcitrants et découvrit que tous avaient l’habitude d’effectuer promptement leurs règlements. Il y avait donc un vice, un vice grave, dans les méthodes de recouvrement de la comptabilité. Le Directeur fit appeler un de ses collaborateurs, M. James L. Thomas, et lui confia la délicate mission de faire les encaissements.

 

 

Faire appel à la probité et à l’équité

Voici ce que fit M. Thomas :

  1. Je savais, moi aussi, dit-il, que nos factures étaient parfaitement justes, mais de cela je ne soufflais mot. J’annonçais à chaque client que j’étais venu le voir pour découvrir ce que ma maison avait fait— ou omis de faire — pour le mécontenter.
  2. Je lui fis bien comprendre que je ne me ferais aucune opinion tant que je n’aurais pas entendu sa version du litige. J’eus soin de déclarer que ma maison n’était pas infaillible.
  3. Je lui dis qu’il connaissait sa voiture mieux que personne au monde.
  4. Je le laissai parler tout à son aise et je l’écoutais avec l’attention et toute la sympathie qu’il espérait.
  5. Finalement, quand il fut devenu plus calme et plus raisonnable, je fis appel à sa probité et à son équité.

Je lui dis :

D’abord, je suis tout à fait de votre avis. Cette affaire a été très malmenée, vous avez été importuné et irrité par un de nos employés. Cela n’aurait jamais dû se produire et je vous présente mes excuses au nom de ma maison. En vous écoutant exposer vos griefs, j’observais votre patience et votre impartialité. Et c’est parce que j’ai pu apprécier en vous ces qualités que je vais me permettre de vous demander un service. Voulez-vous rectifier vous-même votre facture ? Au fond, nul n’est mieux qualifié que vous pour le faire, car nul ne connaît la question mieux que vous.
Voici le compte, je sais que vous allez l’ajuster aussi scrupuleusement que si vous étiez le président de notre compagnie. Nous accepterons ensuite ce que vous aurez décidé.

 

 

Que fit le client ?

Il régla de bonne grâce la totalité de la somme demandée. Tous les autres firent comme lui, sauf un, qui profita de l’occasion pour refuser de payer quoi que ce soit sur le débit en souffrance. Et voici le bouquet: les six ex-mécontents nous commandèrent chacun une nouvelle voiture dans les deux années suivantes.

L’expérience m’a appris une chose, conclut M. Thomas. Quand une créance est contestée et qu’il est impossible d’obtenir les précisions nécessaires, le mieux est d’admettre d’emblée la bonne foi et l’honnêteté du client.

D’une manière générale les acheteurs sont ‘réguliers’ et tiennent à faire face à leurs engagements. Plutôt rares sont les exceptions à cette règle.

Je suis persuadé que même l’individu qui a tendance à tricher réagira favorablement si vous lui montrez que vous le tenez pour une personne intègre et loyale.

 

PRINCIPE 19 : Faites appel aux sentiments élevés