Un moyen infaillible de se faire des ennemis

Au temps où Théodore Roosevelt était président des Etats-Unis, il confessait qu’il ne pouvait être sûr de son jugement plus de soixante-quinze fois sur cent, telle était la limite extrême de ses possibilités.
Si tel est le degré que pouvait espérer atteindre l’un des hommes les plus distingués du XXe siècle, qu’en est-il pour vous et moi ? Tenez ! Si vous pouviez être certain d’avoir raison ne fût-ce que cinquante-cinq fois sur cent, il ne vous restera plus qu’à vous installer à Wall Street, gagner un million de dollars par jour, acheter un yacht et épouser une star.

Mais, si vous ne pouvez pas atteindre cette proportion, pourquoi vous permettez- vous d’affirmer aux autres qu’ils sont dans l’erreur ? Vous pouvez faire comprendre à l’autre qu’il se trompe, par un regard, une intonation, un geste, aussi éloquemment que par des mots. Et si vous lui dites qu’il a tort, croyez-vous ainsi l’amener à penser comme vous ? Non, jamais ! Vous avez frappé un coup direct à son intelligence, à son jugement, à son amour-propre.

Cela va l’inciter à riposter, mais cela ne l’amène surtout pas à modifier son opinion. Vous pourrez bien ensuite lui jeter à la tête toute la logique d’un Platon ou d’un Kant, vous ne changerez pas sa conviction, car vous l’aurez blessé. Ne commencez jamais en annonçant :

  • Je vais vous prouver cela…
  • Je vais vous démontrer que…

Cela équivaut à dire :

  • Je suis plus malin que vous. Je vais vous faire changer d’avis.

Vous créez une opposition et vous incitez votre interlocuteur à vous combattre avant même d’avoir pu entamer votre exposé. Il est difficile, même dans les conditions les plus favorables, de modifier l’opinion de nos semblables.

  • Alors, pourquoi élever des obstacles ?
  • Pourquoi ajouter encore à la difficulté ?

Si vous avez l’intention de prouver quelque chose, que personne n’en sache rien. Opérez si adroitement, si subtilement, que nul ne puisse découvrir votre but. Suivez le conseil du poète :

Enseignez sans paraître enseigner. Offrez la science nouvelle comme le rappel d’une chose oubliée. Il y a trois siècles, Gaulée ne disait-il pas : Enseigner, c’est rappeler aux autres ce qu’‘ils savent déjà.

  • Lord Chesterfield disait à son fils : Sois plus sage que les autres, si tu peux mais ne le leur fait point sentir.
  • Socrate répétait à ses disciples à Athènes : Je ne sais qu’une chose : C’est que je ne sais rien.

 

 

Les phrases magiques

Que voulez-vous… Je n’ai pas la prétention de me croire plus fort que Socrate : c’est pourquoi j’ai cessé d’affirmer aux gens qu’ils ont tort. Et je m’en suis bien trouvé !

Si quelqu’un vous affirme une chose que vous croyez fausse et même que vous savez parfaitement être erronée, n’est-il pas préférable de commencer ainsi :

  • Ecoutez, je n’étais pas du tout de cet avis, mais je peux me tromper. Cela m’arrive souvent. Si je me trompe, je veux bien rectifier mon opinion… Examinons la chose ensemble, voulez-vous ?

Des phrases comme celles-là sont magiques, littéralement magiques.

Je peux me tromper… Voyons cela ensemble… Il n’est personne au monde qui puisse objecter à ces mots-là !

 

Une approche désarmante

Harold Reinke, vendeur de Dodge à Billings, dans le Montana, a utilisé cette approche dans ses relations avec ses clients. Soumis aux pressions du monde des affaires, il lui arrivait souvent de se montrer dur et sans pitié lorsqu’il s’occupait des réclamations des clients. Cette attitude provoquait des flambées de colère, une baisse dans les affaires et une atmosphère désagréable. En reconnaissant que cela ne me menait nulle part, j’ai essayé une nouvelle tactique. J’ai pris l’habitude de dire quelque chose du genre :

  • Nous avons commis tant d’erreurs que j’en ai souvent honte. Il se peut que nous nous soyons trompés dans votre cas. Racontez-moi ce qui ne va pas.

Cette approche désarme le client et, après s’être libéré de ce qu’il a sur le cœur, il se montre généralement beaucoup plus raisonnable au moment de régler le problème. En fait, plusieurs clients m’ont remercié d’avoir eu une attitude aussi compréhensive. Deux d’entre eux l’ont même amené des amis, intéressés par l’achat d’une nouvelle voiture.

Dans ce marché hautement concurrentiel, nous avons de plus en plus besoin de clients. Je suis persuadé qu’en respectant les opinions de tous nos clients, en les traitant avec diplomatie et courtoisie, nous devenons des compétiteurs de premier ordre. II ne vous arrivera jamais d’ennuis si vous admettez promptement que vous êtes sujet à l’erreur Cette déclaration préviendra immédiatement toute discussion et incitera votre interlocuteur à se montrer aussi juste, impartial et libéral que vous-même, c’est-à-dire à reconnaître que lui aussi est faillible.

 

Attention à ce que vous dites

Si vous, êtes absolument certain qu’une personne est dans son tort et que vous le lui dites brusquement, qu’arrive-t-il ? Cet Exemple va nous l’illustrer.

M. S.…, jeune avocat de New York, plaidait récemment une cause importante devant la Cour suprême de New York (grand procès d’un armateur contre son fournisseur). Pendant la plaidoirie, l’un des juges dit à M. S… :

  • En droit maritime, la prescription est de six ans, n’est-ce pas ?

M. S.… s’arrêta, regarda fixement le juge, puis lâcha brusquement :

  • Votre Honneur, il n’y a pas de prescription dans la loi maritime.

Un lourd silence tomba sur la salle, raconta plus tard M. S.…, et la température peut descendre à zéro. Le juge avait tort. Je le lui avais dit. Était-ce le moyen de l’influencer et de le rendre favorable à ma cause ? Non. Je reste convaincu que j’avais la loi pour moi, et j’ai plaidé mieux que jamais. Pourtant, je n’ai pas gagné le procès. J’avais commis la faute impardonnable démontrer son erreur à un illustre personnage.