Vous devez être un auditeur patient

L’écoute a autant d’importance dans la vie familiale que dans la vie professionnelle. Millie Esposito, de Croton on Hudson, dans l’État de New York, s’était fait un devoir d’écouter attentivement quand l’un de ses enfants désirait lui parler. Un soir, elle était assise dans la cuisine avec son fils Robert. Après une brève discussion sur un sujet qui le préoccupait, ce dernier lui dit :

  • Maman, je sais que tu m’aimes beaucoup.

Très touchée, Mme Esposito lui répondit :

  • Bien sûr que je t’aime beaucoup. En doutais-tu ?
  • Non, répliqua Robert, mais je sais vraiment que tu m’aimes parce que chaque fois que j’ai envie de te parler, tu interromps ce que tu es en train de faire, et tu m’écoutes

Imaginez un ronchonneur chronique, ou encore un homme sous le coup de la fureur. Il suffit très souvent pour les calmer d’un auditeur patient et compréhensif, qui sache demeurer coi et silencieux, pendant que le mécontent s’enfle comme un cobra et crache le fiel qui l’étouffe.

 

 

Savoir approuver et dire amen

Il y a quelques années, la Compagnie des Téléphones de New York eut affaire à un client particulièrement irascible. Il tempêtait, fumait, menaçait. Il refusait de payer certaines charges qui, disait-il, étaient erronées. Il écrivit des réclamations aux journaux. Il déposa d’innombrables plaintes à la Commission des services publics et entama plusieurs procès contre la Compagnie des Téléphones.
Lasse de tout ce bruit, cette dernière décida de déléguer le plus habile de ses commerciaux auprès de cet oiseau de mauvais augure. L’envoyé écouta l’acariâtre bonhomme, le laissa à plaisir déverser sa bile et se contenta d’approuver et de dire amen. Voici ce que rapporta cet émissaire :

  • Durant trois heures il m’a abreuvé de ses plaintes, tandis que je l’écoutais, aimable, muet et approbateur, puis il me laissa partir. Je revins le voir, et il reprit avec feu le fil de ses nuageux discours. Quatre fois je me présentai chez lui. Avant la fin de la quatrième visite, j’étais devenu membre honoraire d’un groupe qu’il venait de fonder “La Société de Protection des Abonnés au Téléphone”. Je fais toujours partie de cette organisation et, autant que je sache, j’en suis le seul membre, à part M. X… Je l’écoutai attentivement et l’approuvai sur tous les points soulevés pendant nos entrevues. Jamais encore il n’avait été traité de cette manière par la Compagnie des Téléphones, et il s’humanisait. La question qui avait motivé ma démarche ne fut mentionnée qu’à la fin. Mais, à ce moment, le litige fut définitivement réglé, je reçus paiement de toutes les notes en souffrance et, pour la première fois dans les annales de ses démêlés avec la Compagnie, cet homme retira ses plaintes de la Commission des Services publics.

Il est probable que M. X.… se considérait comme un courageux pionnier, un défenseur du droit public. Mais, en réalité, ce qu’il voulait surtout, c’était affirmer son importance. Il y parvint tout d’abord en protestant et réclamant. Puis, dès que cette importance fut reconnue par un représentant des Téléphones, ses griefs imaginaires s’évanouirent.

 

 

Savoir écouter patiemment

Il y a bien des années, un client furieux pénétra un matin dans le bureau de Julian E Detmer, fondateur des Filatures Detmer, la plus importante filature au monde. Cet homme, raconta M. Detmer, nous devait un montant peu élevé. Il niait cette dette, mais nous savions qu’il se trompait. Aussi lui avions-nous adressé plusieurs fois notre facture. Après avoir reçu un certain nombre de réclamations de notre service comptabilité, le client prit le train pour Chicago et se présenta dans mon bureau, il m’annonça que, non seulement il ne paierait jamais la somme réclamée, mais qu’en outre il ne nous achèterait plus un dollar de marchandises.

J’écoutai patiemment tout ce qu’il dit. Tenté de l’interrompre, je me retins, sachant que ce serait là une mauvaise tactique. Je le laissai vider tout son sac. Quand il fut calmé et que son humeur fut devenue plus propice, je lui dis doucement :

  • Je vous remercie d’être venu jusqu’à Chicago pour m’exposer tout cela. Vous me rendez un grand service, car, si nos services de comptabilité vous ont irrité, ils sont capables d’importuner aussi d’autres bons clients, et cela nous voulons, bien entendu, l’éviter. Croyez-moi, je suis encore plus désireux d’entendre vos griefs que vous de les exprimer.

C’était bien la dernière réponse qu’il attendait de moi. Je crois qu’il fut légèrement désappointé, car il avait fait le voyage tout exprès pour me “passer un bon savon”. Et voilà qu’au lieu de me bagarrer avec lui, je lui offrais mes remerciements ! Je lui promis d’annuler sa dette, car “un homme méthodique comme lui et qui n’avait qu’un compte à surveiller, avait certainement moins de chances de faire une erreur que nos comptables qui avaient des milliers de clients à suivre”.

Je lui dis que je comprenais très bien ses sentiments et que, si j’étais à sa place, j’agirais probablement comme lui. D’autre part, comme il ne devait plus se servir chez nous, je lui recommandais quelques autres fournisseurs de lainages.

Autrefois, quand il venait à Chicago, nous déjeunions habituellement ensemble. Cette fois-ci, je l’invitais aussi. Il acceptait à regret… Mais, en revenant avec moi au bureau, il me passa la plus grosse commande qu’il nous eût jamais confiée. II rentra chez lui dans une bien meilleure disposition, puis, désireux de se montrer équitable, il fouilla dans ses dossiers, retrouva la facture égarée et nous adressa son chèque avec ses excuses.

Plus tard, quand son fils naquit, il lui donna comme deuxième prénom celui de “Detmer”, et il resta l’ami et le client de la maison jusqu’à sa mort, vingt-deux ans plus tard.