Une méthode originale mais efficace

Charles Schwab, l’homme de confiance d’Andrew Carnegie, le roi de l’acier, qui, par son tact et sa diplomatie, avait su gagner la sympathie et la considération universelles, se promenait un jour, vers midi, dans ses ateliers. II rencontra un groupe d’ouvriers qui fumaient. Exactement au-dessus de leurs têtes se trouvait un écriteau : « Défense de fumer. »

Que fit Schwab ? Leur montra-t-il l’écriteau en s’écriant : « Vous ne savez donc pas lire? »

Oh! Non! Pas Schwab. Il s’approcha des hommes, tendit à chacun un cigare, et ajouta :

  • Vous me feriez plaisir en allant fumer des cigares dehors.

Les ouvriers savaient qu’il avait noté leur infraction au règlement et ils l’adoraient parce qu’il n’en avait rien dit, parce qu’il leur avait fait un cadeau et parce qu’il leur avait fait sentir leur importance. Qui n’aimerait un tel homme ?

John Wanamaker, fondateur des grands magasins qui portent son nom, employait la même méthode. Il avait l’habitude de parcourir chaque jour ses nombreux rayons. Une fois, il vit une cliente qui attendait à un comptoir. Personne ne faisait attention à elle. Les Vendeurs ? Elles étaient dans un coin en train de rire et bavarder. John Wanamaker ne souffla mot. Se glissant derrière le comptoir, il servit la cliente lui-même… puis continua son chemin.

 

 

La politique de la porte ouverte

Les électeurs reprochent souvent à leurs élus de se laisse difficilement approcher. Si les personnages officiels sont des gens très occupés, c’est parfois leur entourage qui, désireux de ne pas surcharger l’emploi du temps de leur « patron », éloigne les visiteurs. Carl Langford, maire pendant plusieurs années d’Orlando, en Floride, la patrie de Disney World, exhortait fréquemment son personnel à laisser les gens le rencontrer. Il avait beau déclarer que sa politique était celle de la porte ouverte, chaque fois qu’ils tentaient de l’approcher, ses administrés se voient barrer le chemin par des secrétaires ou par le personnel administratif.

Le maire finit par trouver la solution. Il fit tout simplement enlever la porte de son bureau! Son entourage comprit et, à dater de ce jour, il travailla « portes ouvertes ».

Il suffit souvent de changer un mot de quatre lettres en un mot de deux lettres pour que l’échec devienne succès, pour modifier l’attitude des autres sans les n’offenser ni provoquer de rancune.

 

 

Remplacer l’emploi du « mais » par un « et »

Bien des gens commencent par faire des compliments sincères, puis ils ajoutent un « mais » et terminent sur une critique. Par exemple, pour modifier le comportement d’un enfant qui néglige ses études :

  • Nous sommes vraiment fiers de toi, Johnny, tes notes sont meilleures ce trimestre. Mais si tu avais fourni plus d’efforts en algèbre, tes résultats auraient été encore meilleurs.

Il se peut que Johnny se sente encouragé jusqu’à ce qu’il entende le mot ‘mais’. Il peut alors douter de la sincérité du compliment. Ce dernier n’est là que pour mieux introduire la critique. L’éloge perdant totalement sa crédibilité, il est fort probable que nous ne changerons rien à l’attitude de Johnny envers ses études, il se pourrait même que l’on renforce, ainsi, son attitude.

En revanche, si nous prenons le soin de remplacer le « mais » par un « et », nous pourrions réussir à lui faire modifier son comportement.

  • Nous sommes vraiment fiers de toi, Johnny, tes notes ce trimestre sont bien meilleures et, en poursuivant tes efforts, tu pourras relever aussi le niveau de tes résultats en algèbre.

Là, Johnny ne peut plus douter de la sincérité de l’éloge car ce dernier ne mène à aucune critique. Nous avons attiré son attention sur le comportement que nous désirons voir changer, et il y a des chances pour qu’il veuille se montrer à la hauteur de nos espérances.

Avec des personnes sensibles qui souffrent d’une critique directe, attirez indirectement l’attention sur leurs erreurs, et vous ferez des merveilles.