Les six points à ne pas oublier

Je connais un orateur qu’on invite de tous côtés à donner des conférences. Comme il ne peut satisfaire tout le monde, il est constamment obligé de refuser, mais il le fait d’une manière si habile que le solliciteur s’en va content malgré tout.

Comment Opère- t-il ? Evidemment, il ne se borne pas à dire qu’il est surchargé de travail, etc… Non. Après avoir exprimé ses remerciements et le regret de ne pouvoir accéder à la demande formulée, il s’empresse de suggérer un remplaçant. En somme, il ne laisse pas à l’intéressé le temps d’éprouver une déception. Il fait vite dévier sa pensée vers l’autre conférencier.

Gunther Schmidt, participant à une formation en Allemagne, nous raconta qu’une employée de son magasin négligeait de placer correctement sur les rayons les étiquettes de prix. Cela créait un désordre dont les clients se plaignaient. Remarques et remontrances n’y faisaient rien. Finalement, Schmidt la convoqua dans son bureau, lui annonça qu’il la nommait responsable des étiquettes pour tout le magasin et qu’à l’avenir elle devrait veiller à un étiquetage correct des rayons.

Cette promotion changea radicalement son attitude et, depuis ce jour, elle s’acquitte parfaitement de ses fonctions.

Pour modifier une attitude ou un comportement, il est utile de garder en mémoire les points suivants :

  1. Soyez sincère. Ne faites pas de fausses promesses. Oubliez votre propre intérêt et concentrez- vous sur l’intérêt de votre interlocuteur.
  2. Sachez exactement ce que vous voulez que votre interlocuteur fasse.
  3. Mettez-vous à la place de votre interlocuteur. Demandez-vous ce qu’il veut réellement.
  4. Considérez les avantages que votre interlocuteur peut retirer en accomplissant ce que vous lui proposez.
  5. Faites que ces avantages soient en accord avec les désirs de votre interlocuteur.
  6. Quand vous faites votre proposition, formulez-la de telle manière que votre interlocuteur comprenne qu’il va en retirer un avantage personne !

 

Évitez les ordres directs

Bien sûr, nous pourrions donner un ordre direct du style :

  • John, nous recevons des clients demain et il faut absolument que le bureau soit propre. Alors, passez le balai, rangez les papiers sur les étagères et faites briller les tables.

Nous pouvons aussi exprimer la même idée en montrant à John le bienfait qu’il peut en retirer.

  • John, nous avons un travail à terminer sans perdre une minute. Je dois recevoir quelques clients demain. J’aimerais leur montrer le bureau, mais il est en triste état. Si vous pouviez balayer, ranger les dossiers sur les étagères, faire briller les tables, nous serions plus crédibles et vous auriez contribué à la bonne image de l’entreprise.

John ne sera peut-être pas très heureux de faire ce que vous lui proposez, mais plus heureux tout de même que si vous n’aviez pas mentionné ces avantages. A supposer que John soit fier du magasin et ait à cœur de contribuer à l’image de marque de l’entreprise, il y a de fortes chances pour qu’il coopère.

 

Sachez dispenser les titres et l’autorité

Il serait naïf de croire que vous obtiendrez toujours de cette façon une réaction favorable. Mais si vous augmentez vos succès que de dix pour cent, vous êtes tout de même un leader dix pour cent plus efficace — ce qui, pour vous, est un avantage certain.

Vous trouvez cela puéril ? Peut-être. C’est aussi la remarque que l’on fit à Napoléon lorsqu’il fonda la Légion d’honneur, distribua quinze mille croix à des soldats, donna le grade de ‘Maréchal de France’ à dix-huit de ses généraux et le nom de ‘Grande Armée’ à ses troupes.

A ceux qui se moquaient de lui parce qu’il récompensait ses rudes vétérans par des hochets, il répondit :

  • Les hommes sont gouvernés par des hochets. Sachons, comme Napoléon, dispenser les titres et l’autorité, et nous obtiendrons les mêmes résultats que lui.

Mme Gent, une de mes amies dont je vous ai déjà parlé, avait, devant sa maison, une belle pelouse que des garnements s’amusaient à piétiner et à ravager. Réprimandes, menaces, cajoleries, rien n’y faisait. Alors, elle usa d’un autre stratagème.

Elle appela le plus enragé des coupables, le promu ‘détective’ et le chargea de chasser de sa pelouse tous les intrus, quels qu’ils fussent. Du coup, elle avait résolu le problème. Le ‘détective’ alla même jusqu’à faire un feu derrière la maison, y fit chauffer à blanc une petite barre de fer, et menaça de brûler le premier garçon qui oserait marcher sur la pelouse! Il avait manifestement pris son rôle — un peu trop — à cœur…

Les autres vous suivront plus facilement si vous utilisez le…

 

PRINCIPE 30 : Rendez les autres heureux de faire ce que vous suggérez