Comment s’éviter beaucoup d’ennuis

Dean Woodcock de Pittsburgh, en Pennsylvanie, est chef de service à la Compagnie électrique régionale. On fait appel à lui pour réparer une installation au sommet d’un poteau électrique.

Ce genre de travail était exécuté autrefois par un service différent n’avait été que très récemment transféré à la section de Woodcock. Bien que son personnel ait reçu une formation adéquate, c’était la première fois qu’on faisait appel à eux pour une telle réparation. Tous les membres de la Compagnie désiraient voir s’ils allaient réussir et comment ils s’y prendraient. M. Woodcock, quelques-uns de ses subordonnés et d’autres membres de ce service public vinrent assister à l’opération. Il y avait là des voitures et des camions en grand nombre, et beaucoup de gens s’étaient réunis pour observer les deux hommes en haut du poteau.

Jetant un regard circulaire, Woodcock remarque un homme qui sort de sa voiture, avec un appareil photo, et qui prend des photos de la scène. Comme le service d’entretien est extrêmement soucieux de son image de marque auprès du public, Woodcock Comprend tout à coup que ce spectacle peut signifier que des douzaines de personnes sont réquisitionnées là où deux suffiraient. Il se dirige vers lui.

  • Je vois que vous vous intéressez à notre Opération.
  • Oui, et ma mère va s’y intéresser encore plus. Elle possède des actions dans votre Compagnie. Ceci va lui ouvrir les yeux. Il se peut même qu’elle estime avoir fait un mauvais investissement. Je lui répète depuis des années que les compagnies comme la vôtre ont l’habitude du gaspillage. En voilà la preuve. Il se pourrait aussi que ces photos intéressent les journaux.
  • C’est en effet ce que l’on pourrait croire et, à votre place, c’est exactement ce que je penserais. Mais il s’agit là d’une situation exceptionnelle…

Et Dean Woodcock se met à lui expliquer que c’est le premier travail de ce genre que son service exécuté et que tous, de la direction aux employés, s’y intéressent. Bien entendu, dans des conditions normales, on n’aurait envoyé que deux personnes… l’homme rangé son appareil, serre la main de Woodcock et le remercie d’avoir pris le temps de lui expliquer la situation.

L’attitude compréhensive de Dean Woodcock a épargné à sa compagnie beaucoup d’ennuis et une mauvaise presse.

 

 

L’art de savoir commencer en douceur

Gerald H. Winn, de Littleton, dans le New Hampshire, raconte comment, en commençant amicalement, il a abouti à une conclusion heureuse lors d’une demande de dommages et intérêts.

Au début du printemps, avant le dégel, une pluie torrentielle s’était abattue sur la région; l’eau, qui aurait dû normalement s’écouler le long de la route par les rigoles et les bouches d’égout, prit une autre voie et se dirigea vers un lotissement auquel je venais d’ajouter une nouvelle maison.

Comme l’eau ne pouvait pas s’écouler, la pression s’accumula autour des fondations de cette maison et l’eau s’infiltra dans le sous-sol en béton. Le béton céda et le sous-sol fut inondé, ce qui détériora la chaudière et le chauffe-eau. Je n’avais aucune assurance couvrant ce genre de dégâts.

Cependant, je découvris bientôt que le propriétaire avait négligé d’installer une bouche d’égout près de la maison, ce qui nous aurait évité tous ces ennuis. Je prends rendez-vous avec lui. En Parcourant les quarante kilomètres qui me séparent de son bureau, je passe soigneusement en revue la situation et, me souvenant des principes que j’avais assimilés pendant ma formation, je comprends que cela ne servirait à rien de me mettre en colère. Je Garde donc mon calme et me mets à lui parler de ses vacances aux Antilles. Puis, au moment propice, je lui signale le “petit ”problème causé par les dégâts des eaux. Il reconnaît sa part de responsabilité.

Quelques jours plus tard, il m’appelle, me dit qu’il est prêt à payer les dégâts en totalité, et qu’il installera une bouche d’égout pour que pareil incident ne se reproduise plus à l’avenir.
Malgré la négligence du propriétaire, si je n’avais pas commencé de cette manière, il aurait été extrêmement difficile de lui faire admettre son entière responsabilité dans l’affaire.

 

 

La douceur et la bonté sont toujours préférables

Je lus un jour une fable sur le soleil et le vent. Ceux-ci se disputaient pour savoir qui étais Je plus fort. Le vent dit :

  • Je vais te prouver que c’est moi. Tu vois ce vieillard là-bas ? Je parie que je vais lui faire ôter son manteau plus vite que tu ne pourrais le faire.

Le soleil disparut derrière un nuage et le vent se mit à souffler en ouragan. Mais plus il soufflait fort, et plus l’homme serrait sa pelisse autour de lui. Finalement, le vent se lassa et tomba. Alors, le soleil sortit de derrière son nuage et sourit doucement au voyageur. Bientôt celui-ci sentit sa chaleur, s’essuya le front et ôta son manteau. Le soleil fit alors observer au vent que :

  • La douceur et la bonté sont toujours plus fortes que la violence et la fureur.

Ceux qui ont observé qu’une goutte de miel attrape plus de mouches qu’une pinte de fiel font preuve, jour après jour, de gentillesse et d’amitié.

Gale Connor, de Lutherville, dans le Maryland, appliqua ce principe quand il dut donner à réviser pour la troisième fois une voiture qu’il avait achetée quatre mois auparavant.

Je me rends dans le hall d’exposition et demande à voir le concessionnaire, M. White. Au bout de quelques minutes, on m’introduit dans son bureau. Je me présente et lui explique que j’ai acheté ma voiture chez lui parce qu’il m’a été chaudement recommandé par des amis. Je lui déclare que ses prix sont très compétitifs et son service commercial remarquable. Il m’écoute, visiblement satisfait. Je lui explique alors le problème que j’ai avec le service après-vente. J’ai pensé que vous aimeriez être au courant de tout ce qui pourrait ternir votre réputation, ajoutais-je. Il me remercia de lui avoir signalé ce problème et m’assura qu’il s’en occupera. Et non seulement il s’en était occupé personnellement, mais il m’avait même prêté une voiture le temps que la mienne soit réparée.

 

PRINCIPE 13 : Commencez de façon amicale